Der Begriff Kommunikation bezeichnet den Austausch von Informationen zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern bzw. zwei oder mehr Personen.
Dabei kann jeder gleichzeitig sowohl Sender als auch Empfänger sein. Das heißt, an einer Kommunikation sind stets zwei oder mehr Personen aktiv beteiligt und bringen zum Beispiel ihre Wünsche und Bedürfnisse, Meinungen und Erfahrungen in den Prozess ein.
Von der sogenannten Kommunikation gilt es die reine Information zu unterscheiden, bei der sozusagen nur eine Person der Sender ist, während die anderen Beteiligten reine Empfänger von deren Botschaften/Nachrichten sind.
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Generell gilt: Kommunikation ist das Schmiermittel der Zusammenarbeit und Kooperation nicht nur in Unternehmen. Deshalb sollten zum Beispiel Führungskräfte und Projektmanager nicht nur den Unterschied zwischen einer Kommunikation und einer reinen Information kennen, sondern auch Kommunikationsprozesse effektiv gestalten können.
Das ist oft nicht der Fall. Entsprechend häufig hört man im Betriebsalltag solche Aussagen wie
wenn etwas schiefläuft. In der Regel hat dann derjenige den „Schwarzen Peter“, der zum Beispiel eine Notiz im Meeting-Protokoll überlas, eine E-Mail falsch interpretierte oder einer Bemerkung seines Chefs/seiner Chefin oder eines Kollegen zu wenig Bedeutung beimaß. Denn er wurde ja informiert. Trotzdem geschah die Panne.
Viele Menschen unterschätzen die Komplexität zwischenmenschlicher Kommunikationsprozesse. Generell gilt es dem 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun zufolge hierbei vier Ebenen zu unterscheiden.
Da ist zunächst die Sachebene. Wenn wir mit anderen Menschen kommunizieren, wollen wir sie in der Regel über einen Sachverhalt informieren. Deshalb muss der Sender seine Botschaft so artikulieren, dass sein Gegenüber sie versteht.
Daneben gibt es die Beziehungsebene. Das heißt, abhängig von unserer Beziehung zu einer Person messen wir ein- und derselben Aussage eine unterschiedliche Bedeutung bei – zum Beispiel der Aussage „Das ist wichtig“. Sagt dies der „Big Boss“ erachten wir diese Aussage meist als bedeutsamer, als wenn sie vom Pförtner kommt.
Beim Kommunizieren mit anderen Menschen senden wir an diese auch Informationen über uns selbst – zum Beispiel mittels unserer Gestik, Körpersprache und -haltung. Auch durch unsere Art zu sprechen – also zum Beispiel, wie laut und schnell wir reden – senden wir Botschaften an unser Gegenüber. Hierbei handelt es sich um die Selbstaussage-Ebene. Sie ist auch bei der Kommunikation per Telefon, E-Mail oder Chats zu beachten. Denn allein schon die Tatsache, dass wir zum Beispiel eine Mail schreiben und nicht zum Telefonhörer greifen oder das persönliche Gespräch suchen, ist für unsere Kommunikationspartner oft schon eine wichtige Information darüber, welche Bedeutung wir einer Angelegenheit beimessen und welche Intention wir verfolgen. Gerade in den jüngeren Generationen werden Chats in der Kommunikation immer beliebter - hier ist also nicht mehr nur darauf zu achten, welcher Kanal welche Bedeutung ausstrahlt, sondern auch welche individuelle Bedeutung der Kanal für den jeweiligen Sender hat.
Eng damit verknüpft ist die Appell-Ebene. Beim Kommunizieren mit anderen Menschen wollen wir eigentlich stets etwas erreichen. Das muss nicht immer ein bestimmtes Handeln sein. Häufig ist unser Ziel oder unausgesprochener Wunsch auch, dass unser Gesprächspartner unserer Meinung zustimmt oder uns sympathisch findet. Deshalb fragen sich die Empfänger einer Botschaft stets auch: Was soll ich denken, fühlen oder tun? Und hierauf reagieren sie.
Insbesondere Führungskräfte und Projektleiter müssen sehr sensible Kommunikatoren sein – aufgrund ihrer Schlüsselfunktion in der Organisation. Sie brauchen ein feines Gespür dafür:
Sie müssen zudem die Kommunikation mit Menschen so gestalten können, dass sie die gewünschte Wirkung erzielen.
Das Thema Kommunikation beziehungsweise die Frage „Wie informieren wir einander und wie kommunizieren wir miteinander?“ ist aktuell in den Unternehmen hochbrisant. Unter anderem aus folgenden Gründen:
Hierin schlummern Gefahren. Denn bei der elektronischen Information und Kommunikation gehen viele Informationen verloren, die beim persönlichen Gespräch unter vier oder mehr Augen mit vermittelt werden. Dadurch erhöht sich das Risiko, dass Botschaften nicht oder falsch ankommen. Zudem kann der Sender, weil er den Empfänger und seine Reaktion (oft) nicht sieht, schwieriger einschätzen, ob die Botschaft ankam, ob sie angemessen interpretiert wurde und welches Empfinden und Verhalten sie auslöst.
Deshalb sollten die Verantwortlichen in den Unternehmen die tradierten Informations- und Kommunikationsregeln überdenken. Sie sollten sich unter anderem fragen:
Diesbezüglich besteht in vielen Unternehmen derzeit nach wie vor noch ein hoher Klärungs- und Abstimmungsbedarf – weil sich in ihnen außer den Arbeitsstrukturen und -beziehungen auch die Informations- und Kommunikationsstrukturen rasant verändern.
Die Unternehmensberatung Kraus & Partner unterstützt Unternehmen dabei, eine neue Informations- und Kommunikationskultur in ihrer Organisation zu etablieren. Außerdem vermittelt sie in Trainings und Coachings ihren Führungskräften und Mitarbeitenden das Mindset sowie die Fähigkeiten und Fertigkeiten, die sie im digitalen Zeitalter für eine effektive Kommunikation miteinander und somit Zusammenarbeit brauchen.
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