Die Service Levels spezifizieren die Eigenschaften, mit der eine bestimmte Leistung erbracht werden soll.
Service Levels spielen insbesondere beim Outsourcing von großer Bedeutung, da hier vom Dienstleister einzuhaltende Vorgaben festgelegt werden müssen. Doch auch innerhalb einer Organisation können Service Levels festgelegt werden, um die erwartete/ geplante Leistung von Prozessen festzulegen und zu überwachen. Es kann z.B. die zeitliche Verfügbarkeit eines Informationssystems regeln, oder die maximale Bearbeitungsdauer einer Benutzeranfrage.
