In einem Verkaufsgespräch (und einer Verkaufspräsentation) sollte die Dialogführung so zielgerichtet ausgelegt und ausgerichtet sein, dass der Kunde zum Vertragsabschluss geführt wird.
Um eine möglichst hohe Erfolgsquote (Hit-Rate) bei den Verkaufsgesprächen zu erzielen, entwickeln Unternehmen Verkaufsstrategien. Sie sollen ihren Verkäufern dabei helfen, den Nutzen und die Stärken der Unternehmensdienstleistung oder des Unternehmensprodukts hervorzuheben. Nicht nur Kundenverhalten und aktuelle Marktentwicklung, sondern auch das Angebot der sich am Markt befindlichen Wettbewerber sind bedeutende Bestandteile einer solchen Strategie.
Mithilfe der definierten Strategie werden die Gesprächsinhalte iund Kernbotschaften n eine weitgehend immer gleichartige Grundstruktur gebracht, die dann dem jeweiligen Gegenüber bzw. Kundentypen angepasst wird, um die Kontrolle über den Gesprächsverlauf zu erzielen.
Verkaufsgespräche können nach unterschiedlichen Mustern aufgebaut sein. Eine grobe Struktur eines Verkaufsgespräches kann ein vier Schritte Verfahren sein, das sich durch Beachtung und Kontakt, Bedarfsanalyse, Angebot und letzten Endes den Abschluss auszeichnet.
Phase 1 Verkaufsgespräch: In der ersten Phase, der Kontaktphase, ist die Begrüßung des Kunden von großer Bedeutung. Oftmals kann man auch eine rhetorische Einleitung ohne konkreten Verkaufsbezug in eine Begrüßung mit einbringen; das schafft eine positive Gesprächsatmosphäre.
Phase 2 Verkaufsgespräch: Die zweite Phase zeichnet sich durch eine Bedarfsanalyse aus. Dabei werden gezielte Fragen nach dem Kundenbedarf gestellt. Mit unterschiedlichen Fragetechniken lassen sich die Bedürfnisse des Kunden erkunden und erörtern.
Phase 3 Verkaufsgespräch: In der darauffolgenden dritten Phase, der Angebotsphase, wird das dem Bedarf entsprechende Produkt bzw. die passende "Problemlösung" präsentiert. Der Verkäufer gibt Informationen verdeutlicht den Kundennutzen. Die Einwandbehandlung, (das Abfedern und Auffangen von Einwänden) ist ein wichtiges Element in dieser Phase. Der Verkäufer muss lernen zu erkennen, ob es sich dabei um subjektive oder objektive Einwände handelt. Einwände müssen richtig gedeutet werden, um richtig entgegensteuern zu können.
Phase 4 Verkaufsgespräch: Die letzte Phase, die Abschlussphase, behandelt den Verkaufsabschluss. Entscheidungshilfen wie z.B. Zusatzangebote, Rabatte (bei einem größeren Lieferumfang) oder schnelle Lieferung können den potenziellen Käufer unterstützen, eine Entscheidung zu treffen.
Verkaufsgespräche können sich je nach Produkt und Zielgruppen unterscheiden. Im Business to Business Bereich (B2B-Verkauf) können sich Verkaufsgespräche bzw. -prozesse über mehrere Monate erstrecken, während bei einem Endkonsumenten-Produkt (B2C-Verkauf) das Verkaufsgespräch innerhalb weniger Minuten beendet sein kann.
Im B2B Bereich werden in den seltensten Fällen Kaufentscheidungen von nur einer einzigen Person getroffen. Dies gilt vor allem bei größeren, kostspieligeren Anschaffungen. Verschiedene Instanzen und Personen sind hierbei involviert. Wichtig ist sich der verschiedenen Rollen im Entscheidungsprozess bewusst zu sein, denn jede einzelne verlangt eine unterschiedliche Bearbeitung. Der Benutzer, der Beeinflusser, der Einkäufer, der Entscheider können typische Rollen sein.
Wer erfolgreich verkaufen will, sollte die Positionen und Rollen der am Kaufentscheidungsprozess beteiligten Personen kennen und auf sie individuell eingehen. Es sollten möglichst viele am Kauf Beteiligte angesprochen werden. Wie dies geht, vermittelt K&P den Verkäufern, Vertriebsmitarbeitern von Unternehmen in Seminaren, Trainings (off und on the job) und (individuellen) Coachings.
