Viele Fachhändler glauben „Wir sind serviceorientiert", nur weil ihre (Kern-)Leistung stimmt. Andere offerieren ihren Kunden Serviceleistungen, die diese gar nicht brauchen. Trotzdem sind sie felsenfest überzeugt: „Wir sind kundenorientiert." Wie hängen Kunden- und Serviceorientierung zusammen?